최근 금융권에서는 불완전판매가 개별 직원 또는 지점의 실수가 아니라, 조직 전체의 대응 시스템 문제라는 비판이 거세지고 있습니다.
이번에는 스페인 네슬레 부동산펀드로 대규모 손실을 입은 고객의 사례가 단적인 예입니다.
해당 고객은 녹취록과 영업 과정의 문제점을 제기하며 정당한 조사를 요청했지만 동일 부서 직원 사이에서도 서로 다른 말이 나왔고, 담당 직원은 본인의 잘못을 스스로 인정했지만 본사 회신문에는 반영되지 않았던 것이었습니다.
반복되는 불완전판매, 무엇이 문제이며 금융권은 무엇을 바꿔야 할까요?
1. 내부통제의 부재
해당 사건(네슬레 펀드)에서 먼저 눈에 띄는 문제는 동일 부서 직원 간 상반된 응대였습니다.
고객에게 한 직원은 조사를 위해 녹취가 필요하다는 의견을, 다른 한 직원은 녹취는 의미 없고 서류 중심으로 판단할 수밖에 없다는 의견을 전하며 서로가 충돌된 것이었죠.
대화 당사자 일방이 녹음한 녹취는 법원 판례상 충분히 증거 능력이 인정됩니다.
이는 금융소비자보호법에서 민원처리시 강조하는 '일관성'을 무시한 것입니다.
2. 중대한 내용 회신문에 누락
영업 담당자였던 직원은 고객 성향을 대신 작성했다고 대필 사실을 직접 인정하였습니다. 이는 금융소비자보호법상 중대한 불완전판매 사유이죠.
그럼에도 본사는 금융감독원 회신문에서 "자서 여부를 파악할 수 없다", "녹취로는 불완전판매 여부를 판단하기 어렵다"라는 문장을 남긴 것입니다. 핵심이었던 대필 사실 인정 진술은 어디에도 기록되지 않았습니다.
이러한 누락은 단순 실수로 보기 어렵습니다.
3. 퇴사한 직원과 연락 불가라더니 실제로는 연락
영업 담당자였던 직원은 문제가 제기됐을 때 퇴사한 상황이었습니다. 본사는 해당 직원에게 사실관계를 물어본 정황이 있었습니다.
그럼에도 고객을 대응하던 직원은 퇴사 직원에게 연락이 불가하다. 연락처를 알 수 없다는 말만 반복한 것이었습니다.
금융기관이 해야 할 일
이번 사례의 문제 핵심은 해당 펀드가 손실을 보았느냐가 아닙니다.
핵심은:
- 상품을 판매하는 과정에서 절차가 공정하고 투명하게 진행됐는가
- 고객의 이해 수준과 위험 감수 성향이 실제로 반영되었는가
- 금융기관이 사후 조사에서 제대로 응했는지
지금 이 시점에서 금융기관이 해야 할 일은 분명합니다:
- 민원 처리 절차 투명화
- 녹취·판매 자료의 전수 검증 시스템 구축
- 퇴사 직원 포함 전 조사 절차의 명확화
- 대필·허위 성향작성 등 중대 위반에 대한 즉각 보고·조치
- 금융소비자보호법에 부합하는 내부통제 재정비
끊임없이 이어지는 불완전판매 신고, 금융기관의 소비자 보호 체계는 다시 설계되어야 합니다. 소비자 보호 말만 할 것이 아니라 이제는 행동으로 보여줄 때입니다.